APAC40｜对话白水客户服务经理徐烨：把“开园之后”当成一份长期责任

对于水上乐园项目而言，顺利交付、按期开园，并不意味着工作的结束，真正的考验往往是在开园之后。白水客户服务经理徐烨所面对的，正是这些“开园之后”的现实问题：如何让设备在日复一日的运转中保持稳定、安全与体验一致；如何让一个乐园在经历四季轮转后，依然保持良好的设备状态与运营韧性。

把客户服务提前十年布局

早在十年前，白水就提出成立扎根本土的客户服务部门。作为全球领先的水上游乐设备OEM，白水很早便意识到——客户服务不是项目完成后的补充环节，而是设备全生命周期管理中不可分割的一部分。而对公司来说，这提前了十年的布局，让我们在今天竞争日益激烈，和客户标准越来越高的营商环境中，保持了我们更多的优势。

“即便放在今天来看，这个决定依然是非常有远见的。” 徐烨表示，“客户服务本身就是着眼于长期的公司发展和客户维护的工作。纵观整个行业，真正把客户服务当成一件系统性事情来做的，可以说凤毛麟角。”

徐烨在客户服务领域已经深耕二十余年，他很清楚这个岗位的分量。它既需要扎实的技术基础，也需要对客户真实需求的深刻理解。八年前，当白水向他递来“橄榄枝”时，正是这份对长期价值的共识，让他选择加入，并深度参与白水在中国市场客户服务体系的建设与实践。

白水在中国构建了本地化的服务体系，团队能够与业主在同一时区、说同一种语言，做出最快速最直接的响应。白水中国团队的优势不仅在本土化和高效率，更体现在高标准和好服务。

需求虽异但底线一致：安全

不同水乐园的定位、客群与运营环境千差万别，但所有人最核心的关注点非常一致。“最重要也最基本的，就是安全。”他说，“而在这个问题上，白水从来不会妥协。”

水上游乐设施作为特种设备，安全始终是不可逾越的底线，从法规要求到制造与运营的每一个环节都必须高度谨慎。因此在运营实践中，业主往往优先选择稳定与安全，即便这意味着牺牲部分效率。随着安全管理逐渐成熟，行业关注点也在发生变化——在安全有保障的前提下，设备运行效率、宕机时间以及运营成本控制成为新的核心议题。与此同时，竞争加剧也促使越来越多客户通过改善型项目，寻求更高品质和更具差异化的解决方案。

白水的客户服务团队能够同步接轨国内外最新的安全与质量标准，并始终以更高标准落地执行。同时，中国作为全球最大的制造国，在白水统一的质量体系下，具备提供高水准产品与服务的坚实基础，甚至可以说有着天然的优势。

长久关系，来自长期负责

每当开园，徐烨都会亲自走进水乐园，“那是了解客户最好的时候。亲身感受到他们的欢乐和压力、了解他们下一步想实现的目标，可以帮助我们更好地给客户提供帮助。”他认为，只有真正站在运营一线，才能理解客户的真实需求。

“很多乐园的运营团队跟我们联系紧密，随时分享现场状况。作为OEM，我们随时愿意给出专业的建议。” 在他看来，真正的信任从来不是一次交付就建立的，而是来自长期的专业支持与陪伴。

澳门新濠影汇是白水的长期伙伴之一。在澳门积极发展非博彩业的背景下，新濠影汇在疫情期间陆续完成了两个规模可观的水乐园，并迅速爆火澳门、香港和内地游客市场。

在室内水乐园开园前，白水客户服务团队就提前介入，与业主及运营团队系统性地规划开园后的维护、检查与验证安排；同时建立备品备件体系，并对筏具及易耗品的使用策略进行前置对接。

开园后，白水根据澳门当地法规及业主要求，帮助业主建立并培训了他们本地化服务合作团队，确保设备维护、故障排查与定期保养能够在第一时间得到专业支持，同时每年与当地质量监督部门协作完成设备检查并出具报告，为业主的持续运营提供有力保障。

随着运营深入、对游客需求更了解，近年白水又为新濠影汇升级了诸多设施。如为水寨加装了铺有活力地垫的踏板和平台，进一步提高游客游玩的舒适度和安全性；升级水上过山车的程序，将滑道运行效率提高40%，安全性能不变的同时更节约能源。

“通过新濠影汇业主和我们良好的合作，我们看到了一个全新水乐园自开业起，向着设备状态越来越好、人员配合越来越契合的方向前进。我们感到十分欣慰。”

跨部门协作让服务更可靠

白水客户服务部门成熟的设备维护体系，离不开跨部门的协作沟通。

在项目移交阶段，白水通常由项目经理和客户服务经理共同访问业主，围绕开园后的运营安排与长期设想充分沟通，“对齐颗粒度”以确保乐园顺利开始运营。

客户服务团队还会与商务开发团队一同参与前期方案讨论，从长期运营和维护效率的角度，为业主提供更切合实际的技术建议。

“我们的核心目标只有一个，就是让让业主不仅得到一个满意的设计和设备方案，也提前为未来十年、二十年的稳定运营打好基础。”

当行业走向“质变”，与客户共创长期价值

从宏观的发展来看，中国的水上游乐行业已经走到了从“量变”到“质变”的转折点。越来越多的标杆项目如欢乐谷、耀雪、新濠影汇、香港海洋公园、新密乐海水世界、丽水冒险岛等等，都开始将安全管理、设备状态、运营效率与游客体验，视为长期竞争力的核心组成部分，并愿意在既定预算内，对现有设施进行持续维护与升级。

在这一阶段，白水客户服务可以发挥关键作用——它连接着设备、运营与游客体验，也体现白水对行业长期健康发展的使命感和责任感。

“我们希望更多有志于把水乐园作为长期投入，并看好长期回报的业主加入我们，让水乐园既能持续为游客创造快乐，也能为业主带来稳定、可持续的回报。”